Exemples de missions

• Révision complète du Parcours client (acteurs, actions, élimination perte de temps, ou perte de qualité). Gain de 2 points sur l’enquête client à n+1

• Réclamations : définir des critères, former, enregistrer et suivre les réclamations avec actions correctives et préventives. Des axes d’amélioration identifiés, un suivi maîtrisé

• Téléphonie : révision totale de l’organisation téléphonique avec mise en place d’un SVI, orientation directe sur le bon service, décrochage ciblé pour l’appelant et bi-lingues, tableau de bord et indicateurs. Un accueil téléphonique professionnel et performant

• Réorganisation des répertoires communs pour un accès simple , facile, structuré. La bonne information, unique, facile à trouver

• Réunions : un seul outil pour l’ordre du jour, le compte-rendu synthétique et le plan d’actions. Gain d’efficacité en réunion

• Travail sur une nouvelle organisation orientée Clients, et non Produits (Fiches missions de services, organigramme). Une organisation lisible et cohérente pour servir le client

• Définition avec le CODIR de la cartographie des processus avec finalités, activités et acteurs principaux, + autodiagnostic de la performance. Lisibilité de la totalité des activités de l’entreprise, finalité de chaque process cohérente avec la stratégie, processus critiques identifiés

• Écriture des processus cœur de métiers avec les équipes et experts métiers (Créer l’offre, Faire souscrire, Gérer les contrats, …). Un partage entre les acteurs, les bonnes pratiques sont formalisées

• Indicateurs de performance : pour les process métiers, définition, cahier des charges informatique, mise en production et suivi hebdomadaire ou mensuel. Suivi des résultats et de l’efficience pour les principaux process